Pourquoi les erreurs se répètent
- Rien n'est écrit : chacun fait de mémoire, et la mémoire oublie des étapes.
- Chacun a sa façon : sans méthode commune, les écarts sont inévitables.
- On corrige sans apprendre : l'erreur est réparée, mais la cause reste.
- On cherche un coupable : les erreurs se cachent au lieu de se signaler.
- La règle existe, mais personne ne la trouve, ou elle n'est plus à jour.
La méthode en 4 temps
- Analyser sans juger. Que s'est-il passé ? Quelle étape a manqué ? Pourquoi était-elle facile à manquer ? On cherche la cause, pas le coupable.
- Écrire la règle qui l'évite : une étape ajoutée au processus, une vérification, une règle de décision. Voir formaliser ses processus.
- La partager là où l'équipe travaille, et le dire en réunion.
- La tenir à jour : la règle a un responsable et une date de vérification.
Ce qui fait la différence : traiter l'erreur comme une information, pas comme une faute. Une équipe qui signale ses erreurs tôt en commet moins de graves.
Où les erreurs se répètent le plus souvent
| Domaine | Erreur typique | La règle qui l'évite |
|---|---|---|
| Facturation | Une facture oubliée | Facturer sous 48 heures après validation du livrable |
| Commercial | Une remise accordée hors cadre | Qui peut accorder quelle remise, jusqu'à quel niveau |
| Livraison | Un livrable qui ne correspond pas à la promesse | Une relecture de la commande avant de lancer |
| Relation client | Un client qui ne sait pas à qui s'adresser | Un interlocuteur nommé dès la signature |
L'IA, nouvelle source d'erreurs… ou de fiabilité
Une IA qui s'appuie sur une version ancienne des tarifs ou des offres répète l'erreur à grande échelle. Une IA qui s'appuie sur les règles validées de l'entreprise, au contraire, les applique à chaque fois. Voir structurer son entreprise avec l'IA.
Pour l'ensemble des problèmes d'équipe : les 10 problèmes d'un dirigeant avec son équipe. Pour responsabiliser sans sanctionner : responsabiliser son équipe.